8 (921) 363-25-33 info@artofbalance.ru

Жизнь в стиле Mindfulness

Работа с возражениями или работа с собой?

Сегодня завершил цикл из двух мероприятий для двух разных бизнес единиц (Сбыт и Сопровождение), но по одной волнующей их тематике — «Работа с возражениями». Безусловно, теория по этому вопросу выстрадана годами, поэтому искушенных менеджеров очень сложно чем-то удивить.

Когда все проверенные техники уже известны и доказали свою эффективность, то возникает вопрос. Почему тогда существует потребность в таких мероприятиях? Освежить информацию в голове? Согласен! Очень многое забывается, когда не используешь знания регулярно. Зарядить сотрудников и замотивировать? Тоже да. Однако, на сколько хватает голого заряда без его практического применения и анализа результатов? Такая проблема есть всегда и во всех компаниях. Проблема лежит на поверхности, и о ней все прекрасно знают.

Поэтому ограничиваться стандартным тренингом по отработке возражений я не стал. Вторую часть мероприятия мы посвятили работе с Клиентом. С трудным, эмоциональным и негативно настроенным Клиентом. А точнее, нашему отношению к нему и поиску истинных причин его негатива. Мы учились не додумывать за него, не настраиваться на сложного Клиента, исходя лишь из негативного опыта общения с ним или подобными.

Работа с возражениями
Нарисовали портрет сложного Клиента

Работа с возражениями   Работа с возражениями

Мы попробовали Метту, медитацию доброжелательности или любящей доброты (loving kindness), и поняли, что в нашем организме все взаимосвязано: и наши мысли, и наши эмоции, и чувства. Все они связаны с нашим телом, и тело реагирует незамедлительно. В процессе практики мы наблюдали эту взаимосвязь и учились работать с целым комплексом «мысли-эмоции-чувства-тело». И по-моему, получилось отлично.

лекция Работа с возражениями   Тренинг Работа с возражениями

Для меня, как для специалиста в сфере HR, было очень интересно узнать общую технологию работы в сфере продаж услуг 1С, а также ту лепту, которую может внести каждый сервисный инженер, работая с клиентами. Формат и подача тренинга были преподнесены в очень интересной форме.  Благодаря тренингам Дмитрия я увидела «горящие» глаза сотрудников, желание овладеть и главное применить новые знания в работе с клиентами.

Мне самой информация тренинга дала массу новых и полезных знаний. Дмитрий умеет преподнести информацию в легкой, доступной и увлекательной форме, умело затрагивая при этом серьезные, важные аспекты и сложности в работе с клиентами. Я обязательно буду применять новые методы при проведении собеседований и общей работе с персоналом. Буду рада снова увидеть и услышать Дмитрия на новых тренингах.

С огромной благодарностью, HR компании «Что делать Автоматизация», Наталья М.

Как это работает? Немного нейронауки

Работая с людьми, мы испытываем эмпатию — сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Исследователи мозга выделяют три вида эмпатии.

  1. Когнитивная эмпатия. Благодаря ей мы понимаем, что думает другой человек.
  2. Эмоциональная эмпатия. Мы чувствуем то, что чувствует другой человек.
  3. Эмпатическое участие или забота. Лежит в основе сострадания и желания помочь другому.

Когда мы чувствуем негативные эмоции другого (эмоциональная эмпатия), наши нейронные центры, которые отвечают за боль и стресс, моментально откликаются на состояние другого человека и настраивают нас на его гнев, страх и другие отрицательные чувства. Мозг воспринимает это как возможную угрозу и связывается с телом, чтобы подготовить его к активному участию. Например, учащается сердцебиение, повышается кровообращение в мышцах. Помимо стресса, естественной человеческой реакцией на эмоциональную эмпатию является отстранение и выключение. Такие состояния не могут нам помочь в работе с Клиентами.

А теперь самое интересное, эмпатическая забота задействует совершенно другой набор участков мозга. Активируется участок мозга, ответственный за позитивные чувства и дружеские связи. Эмпатическая забота заглушает эмпатический стресс, который и приводит к выгоранию и истощению (особенно часто в профессиях, которые связаны с уходом за людьми).

Работа с возражениямиПрактикуя Метту, медитацию любящей доброты, мы культивируем в себе эмпатическую заботу. Этот вид эмпатии позволяет нам не испытывать деструктивного вовлечения в негативные эмоции другого человека (Клиента). Мы можем спокойно помочь ему и выполнить свою работу, не навредив при этом своему эмоциональному состоянию.

Тренировка любящей доброты дает еще одно преимущество. Она активирует участки мозга, которые отвечают за счастье. Кроме того, она укрепляет связи между этими «участками счастья и сострадания» и центром управления поведением — префронтальной корой. Так что, практикуйте Метту, становитесь счастливее и делайте счастливыми своих Клиентов!

Узнайте, зачем GOOGLE развивает в своих сотрудниках сопереживание.

Попробуйте медитацию «Метта» (Любящей доброты) с моим аудиогидом.