8 (921) 363-25-33 info@artofbalance.ru

Жизнь в стиле Mindfulness

Как общаться со сложными людьми по телефону? 5 экспертных советов

Как штатный бизнес-тренер сейчас я сотрудничаю с одной крупной консалтинговой компанией. Для своих постоянных клиентов компания предоставляет бесплатный сервис сопровождения – «горячую линию». Специалисты колл центра дают клиентам бесплатные консультации,  которые касаются в основном деятельности бухгалтерии и службы персонала. Как вы понимаете, пул задач у клиентов разный и профессиональные области, в которых работают консультанты колл центра, тоже кардинально отличаются друг от друга. Работа у нашей горячей линии сложная, разносторонняя, специалисты высокого уровня… но их мало для огромного количества запросов.

 

Как общаться со сложными людьми по телефону? 5 экспертных советов

Постоянный стресс

Высокая загруженность – не единственная проблема специалистов горячей линии. Существенный фактор, который влияет на состояние сотрудников и качество их работы – это стресс. Во время работы я прослушиваю много записей «стрессовых» переговоров, и часто клиенты проявляют излишнюю агрессию, негатив, переходят на личности и, объективно, ведут себя не адекватно ситуации.

Каждый борется со стрессом по-своему, при этом проводятся индивидуальные и групповые занятия по снятию стресса на рабочем месте. В этой статье я хочу дать несколько рекомендаций для сотрудников компаний, которые сталкиваются с тяжелыми клиентами.

Горячие линии, службы технической поддержки, колл центры, этот материал для вас.

Как общаться со сложными людьми по телефону? 5 экспертных советов

ТОП 5 антистресс  рекомендаций

Что же делать, если вместо приветствия вы слышите адресованную вам агрессию?

Негатив направлен не на вас

Первое, что необходимо понять: агрессия клиента направлена не конкретно на вас. Весь этот негатив – последствие проблемы, возникшей у клиента. Немаловажно, что вы в данной ситуации – инструмент для решения этой самой проблемы, а не фактический объект агрессии. Ведь все клиенты, за редким исключением, звонят вам рассказать о своей боли и получить от нее таблетку. Их состояние в данной ситуации понятно: сложно быть адекватным, милым и терпеливым, когда на пороге налоговая с проверкой, а руководитель рвет и мечет. Вот в чем истинная причина, сам клиент в этом случае – простой ретранслятор этого негатива.

Отнеситесь с пониманием к проблеме клиента

Второе, что нужно держать в голове,  такому человеку, в первую очередь, нужна поддержка. А поэтому нужно понимание его проблемы, нужно прочувствовать его боль. Помните, то, что для вас кажется ерундой или рутиной, для этого человека  может быть очень важным и значимым. Попробуйте поставить себя на его место, рассмотреть ситуацию с разных точек зрения. Это существенно поможет вам проявить участие к проблеме клиента. Отнеситесь к нему так же, как вы бы отнеслись в сложной ситуации к себе, с пониманием и добротой.

Как общаться со сложными людьми по телефону? 5 экспертных советов

Не реагируйте негативом на негатив

Далее логично следующее – не реагируйте негативом на негатив. Не давайте втянуть себя в круговорот эмоций. Из этого порочного круга найти конструктивный выход уже не получится. Если вы откликнетесь на зов своего эго и начнете отстаивать свою правоту, это не приведет ни к чему хорошему. В итоге, вас будет ждать разбор полета с руководителем (разговоры-то записываются) а в худшем случае потеря клиента и негативный отзыв на профильных сайтах.

В таких случаях нужно тренировать «Стоп», перед тем как ответить. Короткое дыхательное упражнение поможет вам отвечать осознанно и профессионально, не вовлекаясь в эмоции клиента. Глубокий вдох и плавный мягкий выдох приведут в баланс симпатическую и парасимпатическую нервную систему, что позволит вам реагировать более осознанно.

Слушайте внимательно

Помните о своей основной задаче – решить проблему клиента. Поэтому в потоке негатива концентрируйтесь на его причине, ищите саму суть проблемы – то,  что вам нужно решить. Иногда гнев может быть вообще не связан с рабочей проблемой. Просто только что позвонила вторая половина и сказала, что поцарапала новый автомобиль.

Поэтому подводите краткий конструктивный итог сказанного клиентом, таким образом давая понять,  что вы его слышите и стараетесь помочь. В такие моменты можно всегда получить дополнительные разъяснения, если вы что-то не верно услышали. Тренируйте внимательность и практикуйте техники активного слушания.

Давайте выговориться

Давайте выговорится. Проораться. Не затыкайте, не бросайте трубку и не перебивайте. Эмоции в сторону, ловим суть.

 

Как общаться со сложными людьми по телефону? 5 экспертных советов

 

Из своей практики работы с сотрудниками на тренингах могу сказать, что есть такие группы, в которых первые полчаса (минимум) уходят на то, чтобы эту группу собрать и настроить, выслушивая просто пулеметные очереди различных, и не всегда приятных эмоций и возражений. Если это выдержать, мягко (в моем случае, с юмором) отработать, не реагируя агрессивно, то потом получаешь лояльную и активную группу. В итоге достигается цель мероприятия и,  как вишенка на торте, конструктивная обратная связь.

Поэтому главная рекомендация — начните с себя и развивайте эмоциональный интеллект. Развивайте эмпатию, а практики майндфулнесс пусть будут в помощь.

Для тренировки эмпатии практикуйте медитацию доброжелательности. О применении этой медитации в работе с негативным клиентом читайте в моем отчете с тренинга.


Вам будут полезны эти статьи:

5 простых способов снять стресс

Эмоциональный интеллект лидера