Как штатный бизнес-тренер сейчас я сотрудничаю с одной крупной консалтинговой компанией. Для своих постоянных клиентов компания предоставляет бесплатный сервис сопровождения – «горячую линию». Специалисты колл центра дают клиентам бесплатные консультации, которые касаются в основном деятельности бухгалтерии и службы персонала. Как вы понимаете, пул задач у клиентов разный и профессиональные области, в которых работают консультанты колл центра, тоже кардинально отличаются друг от друга. Работа у нашей горячей линии сложная, разносторонняя, специалисты высокого уровня… но их мало для огромного количества запросов.
Постоянный стресс
Высокая загруженность – не единственная проблема специалистов горячей линии. Существенный фактор, который влияет на состояние сотрудников и качество их работы – это стресс. Во время работы я прослушиваю много записей «стрессовых» переговоров, и часто клиенты проявляют излишнюю агрессию, негатив, переходят на личности и, объективно, ведут себя не адекватно ситуации.
Каждый борется со стрессом по-своему, при этом проводятся индивидуальные и групповые занятия по снятию стресса на рабочем месте. В этой статье я хочу дать несколько рекомендаций для сотрудников компаний, которые сталкиваются с тяжелыми клиентами.
Горячие линии, службы технической поддержки, колл центры, этот материал для вас.
ТОП 5 антистресс рекомендаций
Что же делать, если вместо приветствия вы слышите адресованную вам агрессию?
Негатив направлен не на вас
Первое, что необходимо понять: агрессия клиента направлена не конкретно на вас. Весь этот негатив – последствие проблемы, возникшей у клиента. Немаловажно, что вы в данной ситуации – инструмент для решения этой самой проблемы, а не фактический объект агрессии. Ведь все клиенты, за редким исключением, звонят вам рассказать о своей боли и получить от нее таблетку. Их состояние в данной ситуации понятно: сложно быть адекватным, милым и терпеливым, когда на пороге налоговая с проверкой, а руководитель рвет и мечет. Вот в чем истинная причина, сам клиент в этом случае – простой ретранслятор этого негатива.
Отнеситесь с пониманием к проблеме клиента
Второе, что нужно держать в голове, такому человеку, в первую очередь, нужна поддержка. А поэтому нужно понимание его проблемы, нужно прочувствовать его боль. Помните, то, что для вас кажется ерундой или рутиной, для этого человека может быть очень важным и значимым. Попробуйте поставить себя на его место, рассмотреть ситуацию с разных точек зрения. Это существенно поможет вам проявить участие к проблеме клиента. Отнеситесь к нему так же, как вы бы отнеслись в сложной ситуации к себе, с пониманием и добротой.
Не реагируйте негативом на негатив
Далее логично следующее – не реагируйте негативом на негатив. Не давайте втянуть себя в круговорот эмоций. Из этого порочного круга найти конструктивный выход уже не получится. Если вы откликнетесь на зов своего эго и начнете отстаивать свою правоту, это не приведет ни к чему хорошему. В итоге, вас будет ждать разбор полета с руководителем (разговоры-то записываются) а в худшем случае потеря клиента и негативный отзыв на профильных сайтах.
В таких случаях нужно тренировать «Стоп», перед тем как ответить. Короткое дыхательное упражнение поможет вам отвечать осознанно и профессионально, не вовлекаясь в эмоции клиента. Глубокий вдох и плавный мягкий выдох приведут в баланс симпатическую и парасимпатическую нервную систему, что позволит вам реагировать более осознанно.
Слушайте внимательно
Помните о своей основной задаче – решить проблему клиента. Поэтому в потоке негатива концентрируйтесь на его причине, ищите саму суть проблемы – то, что вам нужно решить. Иногда гнев может быть вообще не связан с рабочей проблемой. Просто только что позвонила вторая половина и сказала, что поцарапала новый автомобиль.
Поэтому подводите краткий конструктивный итог сказанного клиентом, таким образом давая понять, что вы его слышите и стараетесь помочь. В такие моменты можно всегда получить дополнительные разъяснения, если вы что-то не верно услышали. Тренируйте внимательность и практикуйте техники активного слушания.
Давайте выговориться
Давайте выговорится. Проораться. Не затыкайте, не бросайте трубку и не перебивайте. Эмоции в сторону, ловим суть.
Из своей практики работы с сотрудниками на тренингах могу сказать, что есть такие группы, в которых первые полчаса (минимум) уходят на то, чтобы эту группу собрать и настроить, выслушивая просто пулеметные очереди различных, и не всегда приятных эмоций и возражений. Если это выдержать, мягко (в моем случае, с юмором) отработать, не реагируя агрессивно, то потом получаешь лояльную и активную группу. В итоге достигается цель мероприятия и, как вишенка на торте, конструктивная обратная связь.
Поэтому главная рекомендация — начните с себя и развивайте эмоциональный интеллект. Развивайте эмпатию, а практики майндфулнесс пусть будут в помощь.
Для тренировки эмпатии практикуйте медитацию доброжелательности. О применении этой медитации в работе с негативным клиентом читайте в моем отчете с тренинга.
Вам будут полезны эти статьи:
5 простых способов снять стресс
Эмоциональный интеллект лидера